Vandaag vóór 23 uur besteld? Morgen in huis. Of … als het eens past

Geschreven door Frédérique Macron 13 05 2015 Online, Employer branding, website

Doen wat je belooft, het is een evidentie in alles wat je onderneemt. We leren het aan onze kinderen, we streven ernaar thuis en op het werk. Het is ook één van de basisprincipes van ondernemen, want klanten hebben een hekel aan loze beloften en niet nagekomen afspraken.

We stonden er vroeger nooit bij stil maar een winkel binnenstappen, verliefd worden op een product EN HET METEEN KUNNEN MEENEMEN is wellicht de belangrijkste troef van een offlinewinkel. En meteen ook het grootste nadeel van online shoppen. Vandaar dat e-commerce-jongens hemel en aarde verzetten om de consument op dat punt zo ver mogelijk tegemoet te komen. Neem nu bijvoorbeeld de beroemdste Nederlandse webwinkel ‘van ons allemaal’.  “Vandaag vóór 23 uur besteld? Morgen geleverd!”. Zeer straf maar kunnen ze die unique selling point ook waarmaken?

Vorige week niet echt. Het boekje voor petekind Warre bleek van de radar verdwenen nadat er eerst een foutje was geslopen in het bestelsysteem. Te laat vertrokken dus. Als de klantendienst je twee dagen later doodleuk vertelt dat, eens het pakketje de deur uit is, ze je niet meer kunnen helpen dan is de pret er helemaal af. Op Twitter luidde het daarna: “Wij duimen mee dat het aankomt, hoor!”.

Nu, het boekje is intussen aangekomen. Ik trof de koerier (I am not kiddin’) – handen in het haar – bij toeval aan aan de rand van een bos. In zijn  bestelwagen pakjes van mensen die popelen om het product vast te pakken waar ze verliefd op werden. Hij was de weg kwijt.

Stunten met niet haalbare beloften is gevaarlijk voor het vertrouwen en wordt door de klant genadeloos afgestraft. Wees dus eerlijk over wat je kan én over wat je niet kan, op je website en op alle andere communicatiedragers die je als bedrijf gebruikt. Dat geldt trouwens ook als je je bedrijf als aantrekkelijke werkgever verkoopt. Beloof je toekomstige werknemers de hemel niet, maar geeft hen een realistisch beeld van hun werkplek en hun carrièremogelijkheden, met de voor- en de nadelen.

En nog deze quick wins:

  • Zet contactgegevens prominent op je website. Toon je telefoonnummer, dat geeft vertrouwen.
  • Antwoord snel als klanten een vraag stellen via een contactformulier. Vertel hen bij voorkeur hoe snel ze je antwoord kunnen verwachten. Antwoord met feiten die gecheckt werden, niet met emotie.
  • Laat je klanten niet los tot het probleem volledig is opgelost. Bel hen terug.

Vond je dit artikel interessant?

Vul je e-mailadres in en krijg mijn artikels in je mailbox

Reageer op dit artikel

Wordt niet weergegeven op de website.

Bij KLA-4 Communicatie krijg je kwaliteit, flexibiliteit en snelheid. Lab9 is dan ook een zeer tevreden klant!